Пізнання своїх клієнтів – шлях до збільшення прибутків

«Як отримати лояльних клієнтів та збільшити продажі?» – таке запитання постійно ставлять собі всі керівники та директори малих магазинів. Звичайно, немає універсального рецепту. Але багато цінних підказок можна отримати, приділяючи увагу психології поведінки покупців, на що керівники магазинів не завжди звертають належну увагу.
Як би там не було, але всі прогнози про те, що малі магазини «вимруть» в епоху бурхливого розвитку супермаркетів, як на мене, є хибними, хоча й не безпідставними. Справді, маленькому магазинові надзвичайно важко конкурувати з великим супермаркетом по-сусідству, але все ж такі магазини при правильному управлінні мають усі шанси на існування. А вистояти в жорсткій конкуренції з величезними гігантами можна, лише пропонуючи високу якість послуг. І саме тут на допомогу приходить розуміння психології поведінки клієнтів. Саме так можна отримати лояльних клієнтів та збільшити продажі, навіть якщо неподалік виросте новенький супермаркет.

Не лише ціна

Покупець, приходячи в магазин, керується певною потребою. Окрім звичайної потреби задовольнити голод та запастись потрібними продуктами, люди, роблячи покупки, намагаються задовольнити ще й інші потреби, зокрема психологічні. Найважливіші з них – це потреба безпеки, потреба емоційного контакту та самоутвердження, потреба пізнати щось нове. Людина постійно шукає нову інформацію, а в магазині цією інформацією є нові продукти, нові упакування. І тому, щоб задовольнити цю потребу своїх клієнтів, роздрібникам слід постійно урізноманітнювати асортимент, покращувати викладку товарів.
Потребу безпеки можна забезпечити, перш за все пропонуючи клієнтам завжди свіжі та безпечні для здоров’я продукти. Також у міру можливості слід повідомляти людям більше інформації про ті чи інші продукти та давати певні поради.
Велике значення для багатьох клієнтів має по треба емоційного контакту. Адже для багатьох людей, особливо самотніх, похід за покупками – це свого роду ще й можливість зав’язати доброзичливу розмову чи навіть дружні стосунки з продавцем. Ввічлива розмова з клієнтом та допомога порадою заохочують його до відвідання магазину наступного разу.
Обов’язково варто згадати і про потребу самоутвердження. Відвідувачі задовольняють її тоді, коли до них ставляться ввічливо та з повагою, коли магазин і товари, що в ньому продають, відповідають вимогам клієнта та престижу. Звичайно, важко догодити кожному, хоча, напевно, можна наблизитися до ідеалу, пропонуючи товари як у дорогому, так і в середньому цінових сегментах. Лише добре розуміючи потреби клієнтів та йдучи їм назустріч, можна отримати перевагу над конкурентами.
Ціни на продукти, звичайно, мають вагоме значення для покупців, але також важливими є зручність здійснення покупок, порядок та чистота в магазині, приємне обслуговування та широка гама свіжих продуктів. Також слід прислухатися до побажань клієнтів та на їх замовлення розширювати свій асортимент продуктами, що не входять до стандартної пропозиції.

Продавець-психолог

Запорукою успіху будь-якого магазину є також і кваліфікований та добре навчений персонал. Потрібно раз і назавжди відійти від укоріненого в нашій свідомості стереотипу «радянського продавця». На щастя, такі продавці трапляються в магазинах уже дедалі рідше. Хороший продавець знає усіх своїх клієнтів в обличчя та пам’ятає, хто яким продуктам віддає перевагу. Зі свого боку, як клієнт можу сказати, що дуже зручно приходити на закупи до свого улюбленого магазину поруч з домом, де продавець вже вас впізнає, і коли замовляєш, до прикладу, молоко не потрібно уточнювати якої саме марки та жирності, адже він досконало пам’ятає мої смаки. Звичайно, не всі продавці мають вроджений талант до торгівлі, хоча мушу зізнатися, що зустрічала чимало таких, які, підозрюю, й не чули про такі терміни як «психологія поведінки клієнтів», але майстерно виконували свою роботу. Також продавці повинні бездоганно знати асортиментний ряд свого магазину. Адже погодьтеся, доволі дивно чути на запитання про певний продукт відповідь «я не знаю» чи «я цього не пробувала». Але впевнена, що кожен керівник повинен приділяти належну увагу своєму персоналу та проводити для них навчання, аби кожен день покупці із задоволенням ішли за покупками до вашого магазину.
А що у вас?

Спробуйте поглянути на свій магазин очима покупців, пройдіться по ньому з аркушем паперу та запишіть усі свої спостереження. А ще краще, якщо це зробить хтось з ваших знайомих – тоді картина буде більш об’єктивною. В результаті таких дій зможете отримати точні вказівки, що можна змінити на краще.

Людмила Пшеницька-Чала