Компанія: УкрТренинг, учебный центр

Місто: Київ

Программа тренинга: «Эффективное взаимодействие со сложными клиентами».
І. Причины возникновения конфликтов
1.1. Конфликт как социально-психологическое явление
1.2. Конфликтогены
1.3. Динамика развития конфликта
1.4. Типы конфликтов

ІІ. Типология клиентов в зависимости от поведения в сложных ситуациях
2.1. Расстроенный
2.2. Медлительный
2.3. Нетерпеливый
2.4. Чрезмерно разговорчивый
2.5. Клиент, демонстрирующий превосходство
2.6. Скандалящий
2.7. Проявление грубости со стороны клиента

ІIІ. Виды конфликтных ситуаций в работе с массовым клиентом
3.1. Обоснованные возражения и требования клиента
3.2. Необоснованные требования
3.3. Всплеск эмоций и способы их контроля
3.4. Сообщение негативной информации клиенту
3.5. Корректный отказ клиенту
3.6. Поведение клиента, противоречащее общепринятым нормам
3.7. Ненормативная лексика, оскорбления в адрес сотрудника или организации
3.8. Поведение сотрудника в стандартных ситуациях

ІV. Техника управления конфликтной ситуацией
4.1. Алгоритм действия в конфликтной ситуации
4.2. Запрещенные действия в конфликтной ситуации
4.3. Управление собственным состоянием

V. Решение конфликтных ситуаций с различными типами клиентов
5.1. Дилетант
5.2. Провокатор
5.3. Экзаменатор
5.4. Профессионал

VІ. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами.

Вартість участі: 760 грн

Дата проведення: захід пройшов 31.03.2015

Контактні данні: (067) 214-80-14

За матеріалами hitjob.com.ua